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Quelle: Wikipedia

Konfliktmanagement bei Veranstaltungen: wenn Besucher randalieren

| Gastbeitrag von Carsten Höth, Schaubühne, Berlin

Initiiert von der Firma Siebert Ingenieurgesellschaft für Arbeits-, Brand-, Gesundheits- und Umweltschutz wurde am 28.08.2019 in den Räumen des Friedrichstadt-Palastes in Berlin ein »Anti-Gewalt-Seminar« von der Berliner Polizei durchgeführt. Zwei Beamte des LKA von der Zentralstelle für Prävention haben in diesem vierstündigen Seminar über den Umgang mit gewaltbereiten Kunden referiert. Das Seminar richtete sich an die Leitungen der Vorderhäuser und externe Dienstleister.

Von den Teilnehmern wurden zwei Probleme als hauptsächliche Ursache für Konfliktsituationen in Theatern genannt, bei denen es zu eskalierenden Situationen kommen kann:

  1. Kunden, die keine Karten mehr für ausverkaufte Vorstellungen bekommen und
  2. Gäste, denen kein Nacheinlass mehr in die Vorstellung gewährt wurde.

Bei diesen von außen betrachtet unerheblichen Problemen kommt es zu einer Aufschaukelung von Emotionen. Diese Spirale, die in gewalttätigen Aktionen enden kann, gilt es aufzuhalten und zu stoppen.

Dazu wurden die verschiedenen Punkte der zu erlernenden Verhaltensmuster bzw. der im jeweiligen Haus umzusetzenden Maßnahmen erklärt (hier nur beispielhafte Auszüge):

Prävention

  • Sicherheitskonzepte
  • Optimierung von Organisationsabläufen
  • Bewusste Aufmerksamkeit
  • Präsenz zeigen
  • Regelmäßige Besprechungen

Deeskalation

  • Konfliktkreis verlassen
  • Blickkontakt kurz unterbrechen
  • Ruhig bleiben
  • Wohlwollendes Konfrontieren
  • Perspektivwechsel

Kommunikation

  • Ruhig, nicht zu laut
  • Aktiv zuhören
  • Verständnis äußern
  • Aussprechen lassen
  • Person/Gast „siezen“

Die 5 Schritte des Helferverhaltens

  • Ereignis bemerken
  • Liegt ein Notfall vor
  • Verantwortung übernehmen
  • Entscheidung: Wie helfen
  • Hilfe durchführen

Nach einer Gewalttat

  • Erste Hilfe
  • Dokumentation
  • Strafanzeige (Arbeitsanschrift verwenden!)
  • Psychologische Hilfe

Abgeschlossen wurden die Vorträge mit den immer wieder beliebten Rollenspielen.

Diese Seminare werden regelmäßig vom LKA in deren Dienststelle oder bei entsprechender Gruppengröße auch vor Ort angeboten. In dieser Konstellation allerdings erstmalig vor Teilnehmern aus den verschiedensten Häusern wie z. B. dem Deutschen Theater, dem Berliner Ensemble, der Volksbühne, dem HAU, dem Friedrichstadtpalast, den Dienstleistern antisto Berlin und Busch & Dähn Services und vielen mehr.

Kurz nach dem Seminar konnte das Gelernte direkt in der Schaubühne angebracht werden. Ein sehr wütender Zuschauer kam aus der laufenden Vorstellung und hat sich lautstark bei der Leiterin des Foyerpersonals über einen dramaturgischen Kunstgriff erregt und war nicht zu beruhigen. Anstatt mit ihm zu diskutieren, blieb sie ruhig und lief langsam in Richtung Ausgang, an dem ihre Kollegen versammelt waren. Damit hat sie immer wieder den Blickkontakt unterbrochen, Abstand eingehalten und den Konfliktkreis verlassen, zudem eine Öffentlichkeit geschaffen und sich selber in Sicherheit gebracht. An der Ausgangstür hat sie sich mit ihren Kollegen weitere Helfer hinzugezogen. Der amüsante Nebeneffekt war, dass der aufgebrachte Gast die ganze Zeit hinter ihr nachgelaufen ist (er musste ja seinen Ärger weiterhin loswerden) und auf diese Art und Weise quasi sanft, leise und unmerklich aus dem Theater geleitet wurde. Mission accomplished! (In Kursiv die Original Stichworte aus dem Seminar von Kriminaloberkommissar Müller).

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